Compara el resultado con el contrato, la oferta y el acuerdo; conserva pruebas, describe la desviación por escrito y protege cuentas y datos. Después separa la incidencia administrativa de la posible reclamación contractual.
Esta guía se ha contrastado con Bases reguladoras del Programa Kit Digital , Guía de formalización de acuerdos , Guía del proceso de justificación , Anuncio de adhesión de agentes digitalizadores y Notificación de brechas de datos personales .
- 01Compromiso
Cita contrato, acuerdo, anexo u oferta que define lo esperado.
- 02Evidencia
Guarda versión, acceso, captura, exportación, ticket o comunicación fechada.
- 03Desviación
Describe qué falta, desde cuándo y qué impacto produce en el negocio.
- 04Acción
Pide corrección concreta, responsable y fecha antes de decidir el escalado.
Qué hacer cuando el agente digitalizador no cumple
No empieces acusando ni cancelando accesos sin conocer el expediente. Reúne contrato, acuerdo, oferta y comunicaciones; copia el estado de la solución y describe cada desviación de forma verificable. Después requiere por escrito el resultado esperado, sin desatender plazos oficiales.
Clasifica la incidencia: función ausente, retraso, falta de soporte, cuentas retenidas, factura incorrecta, uso irregular de datos o justificación inexacta. Cada problema activa obligaciones y canales distintos. Una lista concreta permite corregir; “la web está mal” no prueba qué se pactó.
Las convocatorias de solicitud constan finalizadas a 10 de agosto de 2026, pero continúan acuerdos, servicios y justificaciones anteriores. El cierre de convocatorias no extingue el contrato ni libera a las partes de ejecutar y documentar lo acordado.
Preserva el estado antes de que cambie
Haz un inventario con fecha: URLs, usuarios, funcionalidades, mensajes de error, contenidos, datos cargados, licencias y accesos disponibles. Exporta información cuando tengas autorización y sea técnicamente posible. Conserva correos completos, tickets, actas y archivos entregados. No alteres metadatos ni fabriques capturas retrospectivas.
Protege dominio, correo, analítica, perfiles, copias y credenciales. Cambiar contraseñas puede ser necesario ante un riesgo, pero evita destruir evidencia o impedir una corrección. Si sospechas acceso indebido a datos personales, activa el protocolo de seguridad y valora la notificación con asesoramiento.
- Contrato, anexos, oferta del catálogo y acuerdo validado.
- Cronología de compromisos, entregas e incidencias.
- Capturas completas con fecha y contexto, no recortes ambiguos.
- Exportaciones y copias realizadas de forma autorizada.
- Factura, pagos y conceptos no subvencionados.
- Usuarios administradores, titulares y métodos de recuperación.
- Estado de implantación y justificación en la plataforma.
Compara la entrega con la obligación correcta
Utiliza cuatro referencias. La oferta del catálogo indica la solución anunciada. El contrato privado recoge la relación comercial. El acuerdo vincula la solución y el bono al expediente. Las bases y la categoría establecen mínimos del programa. Una promesa puede estar en una capa y faltar en otra; identifica exactamente dónde aparece antes de sostener que fue incumplida.
Distingue un defecto de una preferencia. Si el contrato incluye cinco plantillas y se entregan tres, la desviación es medible. Si solo dice “diseño moderno”, la valoración requiere otros elementos. Esto no impide reclamar calidad, pero obliga a fundamentar el estándar mediante propuesta, mensajes, muestra aprobada o diligencia profesional esperable.
| Incidencia | Evidencia principal | Petición concreta | Escalado posible |
|---|---|---|---|
| Función ausente | Anexo y prueba funcional | Implantar o explicar sustitución | Requerimiento contractual y revisión de justificación |
| Retraso | Hitos y cronología | Nuevo calendario con responsables | Asesoramiento si compromete plazos del programa |
| Accesos retenidos | Titularidad y solicitudes previas | Entrega o rol administrador | Reclamación contractual y seguridad |
| Factura discrepante | Contrato, acuerdo y factura | Rectificación desglosada | Asesor fiscal o jurídico |
| Uso irregular de datos | Registros y contrato de encargo | Contención, información y medidas | Delegado, AEPD o autoridad según el caso |
Envía un requerimiento útil al proveedor
El mensaje debe identificar contrato y acuerdo, enumerar hechos, citar compromisos, localizar evidencias y pedir una corrección verificable. Indica impacto y fecha. Mantén un tono factual: no imputes fraude o delito sin base probada.
Pide respuesta por escrito y propone una reunión solo si después habrá acta. Si el agente corrige, prueba la solución y registra el cierre. Si niega la incidencia, solicita su interpretación del alcance y la documentación que la sostiene. El objetivo inicial es obtener una posición clara que permita decidir, no acumular discusiones.
Define la corrección
No pidas “terminar todo”. Especifica función, acceso, archivo, configuración o respuesta que falta y cómo se comprobará.
No pierdas el calendario administrativo
Una negociación privada no suspende implantación, justificación, subsanación ni recurso. Si existe un plazo oficial, trátalo en paralelo con ayuda competente.
Acepta solo el cierre real
Comprueba la corrección con una prueba repetible y conserva evidencia. Un mensaje de “resuelto” del proveedor no sustituye esa verificación.
Separa los canales: programa, contrato, consumo y datos
Red.es gestiona el programa y la Cámara actúa como entidad colaboradora en funciones de comprobación. La guía de formalización aclara que los conflictos entre beneficiario y agente derivados del acuerdo se resuelven en los términos del contrato privado, sin atribuir a esos organismos responsabilidad por la relación comercial más allá de sus competencias normativas.
Comunicar una incidencia del expediente no equivale a presentar una reclamación contractual, y reclamar al proveedor no sustituye responder a un requerimiento administrativo. Según el caso, puede intervenir asesoramiento jurídico, mecanismos de consumo cuando sean aplicables, tribunales o arbitraje pactado. Una pyme o un autónomo que contrata para su actividad no siempre recibe la protección propia de una persona consumidora.
Para datos personales, revisa el contrato de encargo, las instrucciones y las medidas de seguridad. La Agencia Española de Protección de Datos ofrece canales y orientación, pero no resuelve si una web cumple el alcance comercial. Cada vía debe recibir hechos y peticiones de su competencia.
Qué hacer si el problema afecta a la justificación
El agente presenta la cuenta justificativa en nombre del beneficiario, pero este conserva responsabilidad última. Pide ver qué se declara y qué evidencias se aportan cuando el flujo lo permita. Si una funcionalidad no existe, un acceso no fue entregado o el servicio se interrumpió, registra la discrepancia antes de prestar conformidad.
No intentes solucionar el conflicto creando pruebas que no reflejan el periodo. Explica hechos, conserva incidencias y atiende cualquier requerimiento por el canal oficial. Si la falta del agente puede causar pérdida del derecho, reintegro o perjuicio relevante, la revisión profesional debe ser inmediata y abarcar tanto expediente como contrato.
- Comprueba número de acuerdo y fase afectada.
- Relaciona cada evidencia con una funcionalidad real.
- Conserva la comunicación de la incidencia y su respuesta.
- No firmes declaraciones que no puedas sostener.
- No esperes a que termine el conflicto para atender una notificación oficial.
Planifica continuidad y salida sin destruir el expediente
Antes de cambiar de proveedor, inventaría activos, dependencias, licencias y datos. Pide exportaciones, documentación, claves y estado de tareas. Valora si la sustitución es compatible con el acuerdo y con la justificación. No existe una regla general que permita cambiar de agente sin consecuencias: depende del estado, contrato y cauces disponibles.
Si finalizas la relación, documenta entrega y revoca accesos cuando corresponda. Cambia métodos de recuperación, revisa usuarios activos y conserva una copia de la configuración. Evita borrar cuentas o servicios que contengan evidencia necesaria. Un plan de transición reduce el daño operativo y permite cuantificar lo que realmente queda pendiente.
Nuevo Kit Digital puede ayudar a ordenar documentos y preguntas, pero no representa a la empresa ante Red.es ni decide una reclamación. Cuando haya cuantía relevante, acusaciones graves o plazos, utiliza asesoramiento profesional con acceso al expediente completo.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cambiar de agente digitalizador si no cumple?
No hay una respuesta universal. Depende del estado del acuerdo, el contrato y el procedimiento. No firmes con otro proveedor ni canceles unilateralmente sin revisar efectos sobre implantación, justificación y saldo.
¿Dónde reclamo a un agente digitalizador?
Las incidencias del programa se comunican por sus canales oficiales, mientras el incumplimiento privado se trata conforme al contrato y la vía jurídica aplicable. Protección de datos y consumo, cuando procedan, tienen canales propios.
¿Qué pruebas debo guardar?
Contrato, acuerdo, oferta, cronología, entregables, capturas con contexto, exportaciones autorizadas, tickets, correos, factura, pagos, accesos y cualquier declaración o evidencia asociada a la justificación.
¿Debo aceptar la justificación si faltan cosas?
No declares como entregado algo material que no puedes comprobar. Documenta la diferencia y pide orientación sobre el flujo y el plazo aplicables antes de prestar una conformidad inexacta.
¿Red.es me devolverá el dinero pagado al proveedor?
No puede afirmarse. El tratamiento administrativo del bono y una reclamación económica privada son cuestiones distintas. Revisa contrato, factura, pagos y posibles remedios con asesoramiento adecuado.
Siguientes pasos y recursos relacionados
Antes de contratar, presentar documentación o cambiar un sistema, confirma qué decisión necesitas tomar y qué evidencia debe quedar bajo control de la empresa.
Contenido informativo revisado el 10 de agosto de 2026. No determina que exista incumplimiento, fraude o responsabilidad y no sustituye asesoramiento jurídico, fiscal, técnico o de protección de datos. Conserva los plazos y utiliza los canales competentes.